深圳商报:宁波银行深圳分行以优质服务树立卓越口碑

2018-08-21 11:11:42

微笑是世界上最美的语言,微笑服务就像蓓蕾初绽,像春雨丝丝,沁人心脾、暖人心田。近日,宁波银行深圳分行运营部开展“春风十里不如您,微微一笑盼同行”的主题活动。本次活动主要围绕“宁好暖客礼”“微笑特训营”“寻找最美微笑”三大主题开展,前台柜员们在每个环节中都充分地展示了别样的风采。

“宁好暖客礼” 对每位客户流利说出感谢语

宁波银行深圳分行要求,每天8:58-9:02,柜员们都会在各自岗位上站立迎客,对每天第一批进入网点的客户行15度鞠躬礼,向客户问好,给客户送上清晨的第一抹微笑;客户办理业务结束后,向客户献上服务感谢语—— “先生,久等了,感谢您让我们为您服务。”

据介绍,刚开始执行的时候,柜员们还有些不好意思。但通过晨会一对一的演练,柜员们逐渐排除心理障碍,对每一位客户都能送上发自内心的微笑,并流利地说出感谢语。

通过推行“宁好暖客礼”的效果来看,客户对于柜员送出的微笑和祝福语十分惊喜,给予了高度赞扬。

“微笑特训营”

“七彩晨会”开展微笑服务训练

据了解,为了使微笑服务达到预期的效果,各支行在“七彩晨会”加入微笑训练环节,使每周晨会增添了许多欢声笑语。

“今天你微笑了吗?”晨会上,大堂经理对柜员进行微笑服务的理论知识讲解,每位员工分享开心的事,学会发自内心地笑,还进行专业的微笑练习操、筷子微笑演练、头顶书本姿态演练。通过反复练习,柜员们逐渐掌握露出8颗牙齿的标准式微笑,以及微笑时的脸部肌肉活动和眼神交流的技巧。

经过一段时间的微笑特训,柜员们从之前的牙齿夹不稳筷子、头顶不住书本的状态,已经练习到可以平稳站立2分钟同时带着标准式微笑的成绩了。

“寻找最美微笑”

记录客户对服务的体验感受

而各网点在大堂显眼处展示的“最美微笑点赞墙”备受客户欢迎。

“最美微笑点赞墙”用来记录客户对该行服务的体验感受。一方面鼓励了柜员的微笑服务;另一方面也激发了客户的点赞热情。点赞墙能更直观、更直接地表达他们对柜员们服务的高度认可。

在光明支行附近开药店的冯先生,经常来柜面存零钞,久而久之和柜员们建立了深厚情感,柜员们对他的称呼也由冯先生变成了冯叔。当冯先生得知平时经常帮他办业务的柜员身体不适依然坚持在窗口为客户办理业务时,贴心地为柜员送来了感冒药。像这样感人的微笑服务小故事还有许多。这体现了银行和客户之间的深厚感情,表现出银行网点和附近居民形成了一种邻居般的亲情。

宁波银行深圳分行相关负责人表示,微笑“宁”行,不仅是一个活动,更是一个契机。微笑无需成本,但它却创造了许多价值。该行把服务具化为一系列的规范动作,把微笑内化在所有员工的潜意识中,希望所有员工能一直保持微笑服务,把宁波银行的卓越服务传递下去,进一步提升该行服务水平,打造宁波银行深圳分行卓越服务的口碑。

(摘自《深圳商报》)